Misteriosamente un ladrón sacó de la cuenta de @romerovaron un dinero para pagar seguridad social. El banco no responde satisfactoriamente. Nadie sabe qué pasó y la víctima – cliente perdió la confianza en el sistema bancario digital. ¿Cuántos casos como este suceden en Colombia?.

A finales de Diciembre @romerovaron quería realizar una tradicional compra de navidad. Escogió lo seleccionado, se lo midió y contento con su nueva adquisición sacó su tarjeta debito para pagar. Ya con la felicidad de la compra y esperando el recibo la vendedora le informó que su cuenta no tenía recursos y no podía llevar los artículos.

Al enterarse de la inusual situación el cliente de Bancolombia revisó su cuenta bancaria y efectivamente no tenía un céntimo. Inmediatamente llamó al servicio telefónico de la entidad y le confirmaron que su dinero ya no existía. Como por arte de magia la plata que estaba en un banco para su custodia había desaparecido.

Como nadie está preparado para el hurto de dinero sin armas, explosiones o cuchillos @romerovaron utilizó dos canales de comunicación con el banco.

El primero de ellos el teléfono; allí le indicaron el procedimiento en este tipo de casos y le advirtieron que debía esperar un tiempo para que la entidad financiera realizara las averiguaciones pertinentes y pudieran responderle. Como toda llamada a un PBX fue impersonal y su interlocutora al otro lado no tenía mucha idea de la situación.

Al mismo tiempo la víctima del robo utilizó Twitter para elevar y dar a conocer su queja. Utilizando la etiqueta #laPlataderomero empezó a pedir explicaciones de lo sucedido a través de la red social. Los conceptos “robo de dinero en Internet” y el tono humorístico de la petición rápidamente hicieron que se viralizara y pronto muchas personas conocieron el caso. Algunos se unieron a la causa.

Respuesta bancaria, viaje a Medellín

Pasaron 15 días hábiles y @romerovaron recibió una respuesta insabora e inútil. Según el banco el usuario había dado la clave al ladrón. En la misiva, igualmente, se conoció que con su dinero, alguien, que muy seguramente no será un “hacker ruso”, había pagado Seguridad Social a favor de alguien que, por reserva bancaria, no se puede saber.  Conclusión: la plata se perdió y es culpa del cliente que entregó sus claves a los ladrones.

Dada la respuesta bancaria nuevamente se utilizó el tag #laPlatadeRomero y se hicieron continuas menciones a la cuenta de  Twitter @Bancolombia_ quienes nunca respondieron de manera pública el caso que ya era por todos conocidos.

Aprovechando las vacaciones de fin de año nos unimos a @romerovaron para visitar las instalaciones de Bancolombia en la ciudad de Medellín.

Sin saber qué hacer entramos al edificio e hicimos una fila normal para averiguar qué había pasado con #laplatadeRomero.  Nos atendió una funcionaria quien de manera muy formal, nos dio a entender que no sabía muy bien del caso y que la respuesta se daría en la ciudad donde se tramitó la queja de manera formal. Hicieron algunas llamadas, par de averiguaciones con el computador, pero no hubo respuesta.

Mientras visitamos el banco se tomaron algunas fotos de la visita y por supuesto se hicieron menciones a la cuenta @Bancolombia_ . Se hizo Check In en Forsquare con el tag y hasta una pequeña transmisión en streaming de la inusual visita al banco.  Una vez realizamos estas actividades en las redes llegó una llamada al celular de @romerovaron donde una funcionaria nos buscaba para explicarnos qué es lo que había pasado con el dinero.

Efectivamente una corte de funcionarios nos esperaba en una sala. Nos hicieron seguir y explicaron (sin darnos una bebida ) la condición del caso #laplatadeRomero.  Dos personas de la parte de seguridad digital y otras dos de relaciones públicas intentaron explicar lo que había pasado.

La víctima y sus acompañantes escuchamos detenidamente. Nos explicaron los diferentes tipos de ataques informáticos, pishing, scamming e ingenieria social.

Ellos concluyeron que quizás, la víctima del robo, había dado las claves través de una de estas modalidades.  Igualmente, nos contaron los procedimientos internos dentro de la entidad financiera y las razones legales por las cuales no se puede saber quién hizo el pago. Anunciaron que estarían atentos al caso y nos despedimos sin una foto que registraba el momento en el cual, por medio de trinos, le tocó a un banco dar la cara.

La conclusión es que la plata de @romerovaron se perdió, el banco intenta hacer algo pero no puede más allá de sus posibilidades legales. Ahora la víctima del robo tendrá que ir ante una URI, explicar el inusual caso y entablar una demanda, que con el sistema judicial, seguramente durará un buen tiempo en resolverse.

 A tener en cuenta

Es muy extraño que con la plata robada se pague Seguridad Social. ¿Estamos ante una nueva modalidad de robo digital para hacer este tipo de pagos?. Debido a la reserva bancaria no se puede saber quién fue el beneficiario y, justo, este es el único tipo de pago que un banco no puede reversar.

Este caso muestra que aún no tiene mucho sentido que un banco esté en redes sociales. Es poco lo que pueden hacer en realidad y no está reglamentado en ninguna parte sobre los aspectos legales de sus respuestas. Quizás por eso Davivienda u otros bancos no han tomado la decisión de llegar a redes.

El banco no puede probar que el cliente entregó la clave. ¿Y ahora?

¿Cuántos casos como este en Colombia?. Sería muy interesante recopilar más de esta actividad en este post. Lo invito a que haga un comentario con su problema.